你可能不會需要 Drupal: 顧客篇

在一個以專題來闡述 Drupal 概念與介紹相關技術的部落格中,講出「你可能不會需要 Drupal」這種話似乎是挺令人感到刺耳與不解的。不過格主沒有喝醉,標題也沒有打錯字(不是「可能會」),而是剛好看到兩篇討論 IT 奧客相關的文章,再加上一些長期以來有感而發。

上星期去參加在高雄舉辦的 Drupal 研討會,認識了一些高雄的 drupaler。在討論 Drupal 相關問題的時候,高雄的朋友們(是,不只一位,而是幾乎所有我認識來自高雄的 IT 業朋友)都會提及其實他們碰到最大的問題並不是系統設定或架構方面的障礙,而是客戶。舉個例來講。 Drupal 比其他 CMS 強大的一個特色就是它細緻而廣包的權限分配功能。Drupal 7.x 標準安裝設定檔甚至在初始安裝就劃分好了超級管理員、管理員、登入使用者與匿名使用者等等角色。通常網站架構師或工程師會把「超級管理員」的權限保留給自己,而只開給客戶「管理員」的角色,避免客戶意外失手搞垮網站。小心一點的工程師甚至自己都不會以「超級管理員」的身份來架構網站,免得自己失手。然而,高雄的朋友們常碰到的問題是,當網站完成而要求客戶驗收網站時,客戶會要求「完全擁有」管理網站的權限。客戶的心理是,這網站是我花錢製作的,為啥以後我不能自己改或自己管呢?

通常在不了解 DIY 網站風險和技術門檻的情況下,獲得最大管理權限的客戶無例外地都會在未來把網站或重要你可能不需要 Drupal的功能搞到掛掉。而這時不管合約中有沒有簽訂「售後服務」或保固條款,客戶都會回過頭來要求工程師「幫忙」回復原狀。重點是「幫忙」這個字。因為這時候客戶都會理所當然的祭起「消費者權益」大旗,認定東西既然是你賣給我的,你就有修理的義務(然而今天換做是買電子產品恐怕就不會這樣想了)。不管是翻臉說驗收過程不算,或者就是耍賴,反正就是不願意多花錢在服務上面。畢竟,對他們來說,修好網站大概就像是修好 windows 系統一樣,重灌一下就好。

碰到這種顧客,我想誰都會抓狂angry

無巧不巧,這幾天剛好在網路上看到 Ben Finklea 所寫的"Fired Any Customers Lately?"(「最近有炒客戶魷魚嗎?」),標題很聳動但副標講出重點:

Eliminate Headache Customers to Reduce Stress, Increase Morale, and Jumpstart Your Company's Growth

清除掉令人頭痛的客戶,好減輕壓力、提升士氣,開始讓你的公司成長

Finklea 提到他原本是在 Drupalcon Denver 的 BOF1 上對一堆獨立工作者(freelancers)2講述的主題,聽眾一開始也是差點沒翻臉。畢竟客戶就是生意啊,怎麼能炒客戶魷魚呢?自己不被炒就不錯了。

不過仔細分析一下,似乎「好的客戶讓你上天堂,壞的客戶讓你進病房」這句話還是有點道理的。Finklea 提到另一篇同主題的文章"Why Cheap Customers Cost More"(為什麼便宜客戶所花的成本反而更高?),作者 Sacha Greif 的推論是說,因為只願意出便宜價格來解決需求的客戶都是「小白」(dummies)。小白不是指笨蛋(dumb)或不可理喻的人,而是指搞不清楚或不專精某個領域的傢伙。由於不清楚狀況,小白們在市場上尋求解決方案的時候,唯一會左右他們決策的因素只剩下價格。就像你不懂汽車但是想要買車的時候,自然容易去買比較便宜的。而當車壞了的時候,由於不了解原理與修繕的方式,小白自然會有比較多機會一直跑去找客服或業務「出來面對」,增加很多後續的服務成本。3反過來說,有做功課的消費者(savvy customers)就不會有這樣的問題了。Greif的結論是說,所以由於啥都不懂,小白客戶本來就有較多服務需求,也比較容易受到價格的影響而下決定;不是說小白們都愛貪小便宜,連後續服務都要吃乾抹淨。

按照這樣的解釋,Greif 指出有三種方法可以對付小白:教育小白、避開小白或者乾脆擁抱小白。教育小白就是想法子把小白變成有做功課的客戶,可能要透過 FAQ、各種小提示等等工具來完成。(不過小白不是一天造成的,我自己是很懷疑這招對多數人會有用)。避開小白的作法就是嚇跑他們,你可以給某個方案最低的價格,但是註明的只有符合某些專業能力的人才能夠採購。有自知之明的小白光看就會遁走了。擁抱小白也是一種可行的方式,不過就跟「印表機很便宜但墨水貴到爆」的情況一樣,多數便宜賣出印表機的公司所提供的維修服務都貴到爆或爛到嚇人;你當然可以逆勢操作,提供昂貴不過卻是優質的服務。(不過請問一下你的膝蓋,你的客戶會去買一台新的印表機還是會繼續跟你買服務?)

Finklea 不是很同意 Greif 的看法,他以自身的經驗指出不管出什麼樣的價格,某些對 IT 專業所知無幾的客戶仍舊會是良好的好客戶。因為你贏得了這些客戶的信任。基於這個道理,某些出價高、專業能力強的客戶卻不一定是好客戶,甚至要花上更高的成本來跟他們打交道。依照難搞的程度,Finklea 把客戶分成3個等級:A客、B客與C客。

  • A客:夢寐以求的理想顧客。這樣的客戶深刻了解專案團隊在幹些什麼事情,也歡迎專案團隊了解他們的商業營運之道。客戶本身已經是成功企業,希望專案團隊替他們打造商業策略,並對團隊的工作成果給予高度評價。A客還會介紹新客戶給專案團隊。
  • B客:對專案團隊在做的事情所知無幾,但是可以信任團隊,讓團隊放手去做。
  • C客:最恐怖的客戶,最好要透過篩選機制在初步的洽商階段就淘汰出局。

可供辨識的常見C客類型如下:

  1. 假聰明(Know-it-alls):這些人可能在書店中買了一本「XXX 的小白指南」或者看了相關的網路文章就以為自己很了解 XXX 這個主題,進而徹底忽視在使用或了解XXX時其他也必須要考量的事情。他們對專案指手畫腳,想要指揮一切的細節。什麼都想要自己來,卻不知道自己只是在重新發明一次輪子,浪費大家的時間和精力。想像一下你是醫生,這種客戶就像是你在給他開藥的時候,拿iphone 出來跟你說「可是 Siri 跟我講該吃另一種藥,我覺得那樣比較好.....」。
  2. 搶救貧窮大作戰:這種客戶單純就是沒錢。他們沒錢是因為事業沒上軌道、還不夠成功。他們指望專案團隊能夠提出讓他們成功的方法,但是卻又付不出相對該花的成本。這種客戶忽略了「把不成功企業變得成功」的成本遠高於「把成功企業變得更成功」所要花費的成本,巴望著他們能用負擔得起的低價變出奇蹟來。另一方面,由於太渴望成功,這些客戶對於投資結果有任何風吹草動都會大驚小怪,搞得大家雞犬不寧。
  3. 溫水煮蛙高手:最貴的客戶就是這種。不管客戶一開始出價是高是低,他們會慢慢推進,把合約往未知的邊境帶。警訊在於,每次他們修改一點點合約內容,就表示他們接下來要修改一部份專案內容。和假聰明客戶不同之處在於,煮蛙高手不會對你頤指氣使,而是會連哄帶騙,不停稱讚專案團隊英明神武、決策正確.....不過就再微調一些小地方就會讓專案更完美了!然後在第二天打電話來說,還有個地方要調整.....。慢慢的,鍋子裡青蛙就被他們煮熟了。

C客的可怕之處在於,花費在他們身上的時間成本會高於你所得的利潤。另一方面,他們會打擊專案團隊的士氣,同時讓團隊沒時間去好好服務能帶來更多利潤的A客。Finklea 建議,你最好把過去一兩年來的客戶都列出來,用這種方式評比一下,然後快刀斬亂麻地炒掉你辨識出來的C客。當然最好透過面對面的方式或電話來告知客戶,絕不要用簡訊或 email(想體驗一下法庭訴訟過程的人可以試試)。誠實的告知問題所在,並介紹他們到其他的團隊去,還要準備二到三個月的轉換期。過程可能會讓你很痛苦,但最終來說對大家都好。

總得來說,在網站建置服務業4中碰到C客,不管專案團隊有沒有用 CMS 或者用哪一套 CMS,基本上都是沒輒。由於C客們不相信或無法理解專業分工這檔子事,自己又沒有相應的專業能力,使用再好的工具軟體其實都無法發揮其功能,最終也很可能被搞砸。像本文一開頭所提到的 drupal 細緻而廣包的權限劃分設計,碰到C客老闆或經理就根本沒啥意義。

然而,當我向朋友們提出這些說法時,他們往往會無奈的說,但是你沒法跟客戶講這些道理,或是,這地區的客戶水平就只到這裡。不過長遠來看,因為市場削價競爭就得屈就低價客戶,最後倒楣的會是誰呢?如 Finklea 指出的,便宜的客戶最貴,你真的確定你接了C客的案子後有賺到該有的利潤而不是倒貼嗎?基於這些理由,我建議,當你不管是在洽談階段還是進行專案的階段時赫然發現你的客戶是個C客,請一定要壯士斷腕,同時基於無法暴殄天物、浪費 Drupal 這個神器的心理,對你的客戶堅定地說:

你可能不會需要 Drupal

Drupal 的技術門檻這麼高,C客要玩,給他個 XOOP 叫他自己摸就好。

  • 1. 台灣翻成「自助小聚」,不過 Birds Of a Feather 我覺得還是翻成「同林鳥」或者「同好會」之類的,比較能表達「對特定主題或技術有同樣品味興趣的同好聚會」
  • 2. 在台灣應該是指那些開「工作室」的朋友們
  • 3. 這跟 IT 業中採買伺服器的情況是一樣的,愈是不清楚情況愈容易買便宜的伺服器,等到後來知道死了,就一直去敲客服。
  • 4. 可能不同於業界的多數看法,我認為網站建置這一行本質上是服務業而不是製造業。尤其對於開源碼社群來說更是如此。
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